Experiencia de los clientes
Entregamos conocimiento para incrementar la lealtad del cliente y lo apoyamos en la táctica y estrategia de la gestión de la experiencia del cliente.
Gestión de la Experiencia del Cliente
Clientes perdidos
La investigación de clientes perdidos revela las razones de partida las que se pueden relacionar con:
-
Problemas experimentados en un proceso con la empresa.
-
La necesidad o el deseo de obtener más beneficios en los productos o servicios ofrecidos.
-
El deseo de obtener mejores características de los productos y servicios.
-
Encontraron otro producto o servicio mejor en otra entidad (mejores opciones en empresas competencia).
-
Escuchó información negativa o por mala reputación.
-
U otras razones.
Close The Loop
Gestión Atención a Solicitudes
Las encuestas de satisfacción son el punto de contacto más cercano e importante después del propio uso del servicio, sin embargo las encuestas no se usan como el comienzo de una relación con el cliente sino como un diagnóstico rutinario.
Dar respuesta al cliente e interactuar con él es relevante, adecuado y estimula la fidelización hasta el punto que una buena comunicación puede significar la continuidad en el servicio.
CX
La estrategia de marketing más poderosa Buyer Personas, CJM, Propuesta de valor y Service Blueprint.
El uso de los canales, no es aleatorio está dado por unos arquetipos de personas determinados entenderlos determina el éxito en ese canal.
-
Analytics
-
Buyers o Arquetipo
-
Propuesta de valor y objetivo a lograr
-
Journey Map
-
Profundización analytics para identificar brechas en regiones o zonas, líneas de productos, etc.
-
Co-creación con el equipo para cerrar brechas
UX
Página web, Apps y Redes Sociales
Las compras en los canales digitales se han intensificado, y la interacción en el proceso de compra intervienen muchas empresas para lograrlo.
-
Acceso al portal de compra
-
Compra en línea
-
Gestión de pago
-
Logística de entrega
-
Postventa
Road Map Digital
Las compras de los productos se ve influenciada por lo que ocurre en las redes sociales y en el internet. Hay que aprovechar los comentarios espontáneos y su alcance o repercusión.
Consideración: ¿Qué motiva o estimula el interés del consumidor por un determinado producto o servicio?
Búsqueda: ¿Cómo se informa el consumidor sobre las distintas opciones?, ¿Qué tipo de información busca?
Reflexión: ¿Qué atributos y características del producto tienen más peso?, ¿Cómo se posesiona nuestra oferta?
Compra: ¿En qué canales prefiere el consumidor realizar la compra?, ¿Qué ventajas y desventajas encuentran en las distintas opciones?
Retención y voz a voz: ¿Quién recomienda nuestra oferta y qué destaca en su recomendación?
Medición, monitoreo de la experiencia del cliente
Herramienta de medición de la experiencia del cliente continua, que integra la evaluación de la experiencia global y permita gestionar en tiempo real y dar solución inmediata a problemas en cualquier punto de la experiencia.
Lealtad de Clientes (B2B)
El Modelo de la Evaluación de la Relación con los Clientes ofrece herramientas de medición para monitorear y mejorar el desempeño basándose en los factores claves que determinan la lealtad y satisfacción de los clientes.
Usa un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y a los otros niveles se estudian los elementos controlables por la empresa para mejorar la relación con los clientes e influenciar los comportamientos de los mismos.
VoC (Sistemas de Voz del Cliente).
Es una herramienta que facilita definir y priorizar continuamente las acciones para mejorar la experiencia de su cliente y fortalecer su lealtad. Integra en un solo sistema de información la voz del cliente en los diferentes puntos de contacto del journey.
Le da acceso a cuadros de control que priorizan las acciones de su organización para gestionar oportunamente los principales aspectos del servicio.
GUIDE Gestión de Usuario con Indicadores Diferenciados de Experiencia (B2C).
Es un modelo avanzado de cálculo de la importancia causal. La lógica de la base teórica del modelo ya evidencia la superioridad sobre los modelos estadísticos tradicionales que mediante las teorías de Lloyd Shapley cuantifican la repercusión de los atributos conforme la teoría de calidad de Kano que se resume en dos teoremas:
No todos los atributos producen satisfacción o insatisfacción de igual manera cuando se cumplen.
-
Hay atributos que por desempeñarlos bien no llevan a la excelencia, por ejemplo la limpieza de la estación, sin embargo si se desempeñan mal pueden restar.
-
Por el contrario hay atributos que solo son perceptibles cuando los atributos básicos están superados.
La satisfacción no es aditiva, el mal cumplimiento o la insatisfacción con un atributo que cumple una necesidad básica (un atributo higiénico) puede generar un cliente insatisfecho independientemente de que la satisfacción sea excelente con otros atributos.
MCAS
Modelo Cualitativo de Análisis de Satisfacción
Los datos son fríos en muchas ocasiones, el análisis cualitativo los enriquece y los convierte en acciones más fácilmente.
-
Los Condicionantes: La historia de relación como clientes - clientes de la marca / empresa.
-
Las Expectativas: Demandas y expectativas claves que se trasladan sobre el servicio / producto.
-
La Experiencia: Profundizar en la experiencia de servicio / Consumo en los diferentes ámbitos / dimensiones.
-
La Satisfacción: Arquitectura de satisfacción tanto total como por dimensión.
-
La Mejora: Líneas estratégicas para un plan de mejora del servicio / producto.
CTA
Evaluación de las transacciones - Especialmente PQRS.
Las conversaciones sobre el servicio, como son las peticiones, quejas y reclamos, son complejas por eso se necesita un análisis especial para monitorearlas.
Acompañamiento en el diseño, de un área de servicio al cliente.
Journey Mapping
Establecemos el mapa de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente durante todo el ciclo de visita/compra identificando en cada uno de ellos los diferentes momentos de verdad y los aspectos que definen la satisfacción en la experiencia de visita.
Programas de Escucha
Buscamos implementar un programa que tenga mediciones dinámicas del relacionamiento con sus clientes, no estáticas o de un solo momento, para conocer y entender mejor lo que está funcionando y lo que no desde la perspectiva de las personas con que se interactúa.
En general, para que el programa sea exitoso se resuelven 7 preguntas fundamentales (Schmidt-Subramanian, 2016):
-
¿Qué segmentos medir?
-
¿Qué experiencias medir?
-
¿Qué medidas tomar para cada experiencia?
-
¿Cómo se recogen los datos?
-
¿Cuál es el objetivo o la meta de cada indicador?
-
¿Cómo identificar las acciones y el actuar con relación a cada tema?
-
¿Cómo se comparte la información obtenida del programa de medición?
CX: Maturity
Es un servicio integral de asesoría y capacitación en el campo de servicio al cliente, apoyando la estructuración de un modelo, que involucre los lineamientos desde la perspectiva del cliente –mercado del plan estratégico de la entidad.
Busca elevar el nivel de servicio, soportado en el desarrollo de las competencias de servicio al cliente en el total de colaboradores de la organización.
CRA & CRM
La Voz del cliente, Principales indicadores y su gestión NPS, CSAT, CLI, CES
Los compratamientos que la empresa busca de los clientes son: prefieran (CHURN - Pérdida), la recomienden (NPS - Neto Promoter Score) y que continúen clientes (CLI - Customer Loyalty Index).
Estos comportamientos dependen de los sentimientos, conceptos, actitudes e imágenes que los clientes tienen respecto de la empresa. La imagen se forma en la comunicación controlada o incontrolada. (CES - Customer Effort Score, CSAT - Satisfacción, CXI - Customer Experience Index).
Las acciones para mejorar los comportamientos del cliente están en dos niveles: en los atributos de las experiencias y en la comunicación para mejorar su imagen.
Gestionar el vínculo con el cliente después de la encuesta
Víaciencia ha desarrollado una solución relacional para gestionar el vínculo con el cliente después de la encuesta
Usability + IA
Conocer la calidad de los canales es importante, entender la forma en que los clientes usan estos es crucial para asegurar un acceso adecuado a los servicios. Por eso combinamos las técnicas de tradicional usability test (análisis del recorrido y uso de canales) con herramientas de visión artificial para realmente empalmar lo que las personas piensan con lo que hacen.
Service blue print & journeys
Busca unificar canales o necesita innovar, ajustar el recorrido del cliente para entender dónde colocar publicidad, anuncios o comercializar productos durante los momentos de contacto con el cliente se necesita diagrama de alineación en donde las personas encargadas del servicio entren en conversaciones para impactar el valor de la organización hacia los clientes.
Happyness IA
Mediante cámaras de video se evalúa el estado de ánimo de las personas, su género, edad y la identificación (Face ID), determinando las características reales de las personas y junto con información interna (factura, tiempos, servicios/productos comprados, entre otros) se hacen análisis profundos que permiten ajustar los procesos para cumplir las necesidades y expectativas de los clientes.
MYSTERY BI
Se mezclan los resultados del Mistery Shopper con datos internos de la empresa y bases externas para obtener:
La relación entre los protocolos y las ventas, buenas prácticas de servicio y segmenta a los agentes con base en ellas.
MCE
Medición de la Calidad emitida
El monitoreo constante del impacto del "Go To Market" que estamos ofreciendo en los diferentes canales y su impacto en el consumidor final. Monitoreo de la calidad emitida.
Influencers
Búsqueda de referentes que se destacan en las redes sociales.
Personas Claves que impactan el embudo, por lo que es importante:
-
Búsqueda para encontrarlos según x criterio.
-
Análisis para entender su reputación de forma general.
-
Comparativa con tus objetivos u otros conceptos.
-
Performance de Campaña.
Sensors Panel
Comunidad en línea de usuarios, con resultados extrapolables.
Plataforma en donde se reclutan entre 20 a 30 participantes para seguirlos en su vida real y de consumo.
Infinitas posibilidades de evaluación cualitativa y cuantitativa en un periodo de tiempo 1 o 2 meses.
Una herramienta que tiene diferentes espacios para trabajar, y donde los trabajadores se relacionan de forma diferenciada. Cada espacio responde a unos objetivos de información diferenciados:
