Lealtad de Clientes

Entregamos conocimiento para incrementar la lealtad del cliente y lo apoyamos en la táctica y estrategia de la gestión de la experiencia del cliente.

Gestión de la Experiencia del Cliente

Clientes perdidos

La investigación de clientes perdidos revela las razones de partida  las que se pueden relacionar con:

  • Problemas experimentados en un proceso con la empresa.

  • La necesidad o el deseo de obtener más beneficios en los productos o servicios ofrecidos.

  • El deseo de obtener mejores características de los productos y servicios.

  • Encontraron otro producto o servicio mejor en otra entidad (mejores opciones en empresas competencia).

  • Escuchó información negativa o por mala reputación.

  • U otras razones.

Close The Loop

Las encuestas de satisfacción son el punto de contacto más cercano e importante después del propio uso del servicio, sin embargo las encuestas no se usan como el comienzo de una relación con el cliente sino como un diagnóstico rutinario.

Dar respuesta al cliente e interactuar con él es relevante, adecuado y estimula la fidelización hasta el punto que una buena comunicación puede significar la continuidad en el servicio.

 

Medición, monitoreo de la experiencia del cliente

Herramienta de medición de la experiencia del cliente continua, que integra la evaluación de la experiencia global y permita gestionar en tiempo real y dar solución inmediata a problemas en cualquier punto de la experiencia.

Lealtad de Clientes (B2B)

El Modelo de la Evaluación de la Relación con los Clientes ofrece herramientas de medición para monitorear y mejorar el desempeño basándose en los factores claves que determinan la lealtad y satisfacción de los clientes.

Usa un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y a los otros niveles se estudian los elementos controlables por la empresa para mejorar la relación con los clientes e influenciar los comportamientos de los mismos.

VoC  (Sistemas de Voz del Cliente).

Es una herramienta que facilita definir y priorizar continuamente las acciones para mejorar la experiencia de su cliente y fortalecer su lealtad. Integra en un solo sistema de información la voz del cliente en los diferentes puntos de contacto del journey.

 

Le da acceso a cuadros de control que priorizan las acciones de su organización para gestionar oportunamente los principales aspectos del servicio.

GUIDE Gestión de Usuario con Indicadores Diferenciados de Experiencia (B2C).

Es un modelo avanzado de cálculo de la importancia causal. La lógica de la base teórica del modelo ya evidencia la superioridad sobre los modelos estadísticos tradicionales que mediante las teorías de Lloyd Shapley cuantifican la repercusión de los atributos conforme la teoría de calidad de Kano que se resume en dos teoremas:

No todos los atributos producen satisfacción o insatisfacción de igual manera cuando se cumplen.

 

  1. Hay atributos que por desempeñarlos bien no llevan a la excelencia, por ejemplo la limpieza de la estación, sin embargo si se desempeñan mal pueden restar.

  2. Por el contrario hay atributos que solo son perceptibles cuando los atributos básicos están superados.

 

La satisfacción no es aditiva, el mal cumplimiento o la insatisfacción con un atributo que cumple una necesidad básica (un atributo higiénico) puede generar un cliente insatisfecho independientemente de que la satisfacción sea excelente con otros atributos.

 

Acompañamiento en el diseño, de un área de servicio al cliente.

Journey Mapping

Establecemos el mapa de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente durante todo el ciclo de visita/compra identificando en cada uno de ellos los diferentes momentos de verdad y los aspectos que definen la satisfacción en la experiencia de visita.

Programas de Escucha

Buscamos implementar un programa que tenga mediciones dinámicas del relacionamiento con sus clientes, no estáticas o de un solo momento, para conocer y entender mejor lo que está funcionando y lo que no desde la perspectiva de las personas con que se interactúa.

En general, para que el programa sea exitoso se resuelven 7 preguntas fundamentales (Schmidt-Subramanian, 2016):

  1. ¿Qué segmentos medir?

  2. ¿Qué experiencias medir?

  3. ¿Qué medidas tomar para cada experiencia?

  4. ¿Cómo se recogen los datos?

  5. ¿Cuál es el objetivo o la meta de cada indicador?

  6. ¿Cómo identificar las acciones y el actuar con relación a cada tema?

  7. ¿Cómo se comparte la información obtenida del programa de medición?

CX: Maturity

Es un servicio integral de asesoría y capacitación en el campo de servicio al cliente, apoyando la estructuración de un modelo, que involucre los lineamientos desde la perspectiva del cliente –mercado del plan estratégico de la entidad.

 

Busca elevar el nivel de servicio, soportado en el desarrollo de las competencias de servicio al cliente en el total de colaboradores de la organización.

 

Gestionar el vínculo con el cliente después de la encuesta

Víaciencia ha desarrollado una solución relacional para gestionar el vínculo con el cliente después de la encuesta

Usability + IA

Conocer la  calidad de los canales es importante, entender la forma en que los clientes usan estos  es crucial para asegurar un acceso adecuado a los servicios. Por eso combinamos las técnicas de tradicional usability test (análisis del recorrido y uso de canales) con herramientas de visión artificial para realmente empalmar lo que las personas piensan con lo que hacen.

Service blue print & journeys

Busca unificar canales o necesita innovar, ajustar el recorrido del cliente para entender dónde colocar publicidad, anuncios o comercializar productos durante los momentos de contacto con el cliente se necesita diagrama de alineación en donde las personas encargadas del servicio entren en conversaciones para impactar el valor de la organización hacia los clientes.

Happyness IA

Mediante cámaras de video se evalúa el estado de ánimo de las personas, su género, edad y la identificación (Face ID), determinando las características reales de las personas y junto con información interna (factura, tiempos, servicios/productos comprados, entre otros) se hacen análisis profundos que permiten ajustar los procesos para cumplir las necesidades y expectativas de los clientes.

MYSTERY BI

Se mezclan los resultados del Mistery Shopper con datos internos de la empresa y bases externas para obtener:

La relación entre los protocolos y las ventas, buenas prácticas de servicio y segmenta a los agentes con base en ellas.

 

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Detrás de un dato oculto aguarda una idea reveladora.

​Saber interpretar el valor de cada dato puede hacer la diferencia entre el rezago y la anticipación. Solo la información pertinente y oportuna permite innovar más rápido y a menor costo.

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