Servicio al ciudadano

La relación entre los ciudadanos y el Estado es básicamente una relación de reclamación de derechos y cumplimiento de deberes: los ciudadanos se acercan al Estado a hacer valer sus derechos de ciudadano y el Estado se encarga de satisfacerlos, bajo el supuesto de que el ciudadano cumplirá sus deberes. Si una persona llega a un hospital, por ejemplo, puede exigir su derecho a que la atiendan, a que le informen verazmente sobre su condición de salud, a que le suministren los tratamientos pertinentes; pero también adquiere unos deberes: de no ocultar información, por ejemplo; de decir la verdad, de seguir las indicaciones del médico, de llevar un estilo de vida saludable. El estado responde a la necesidad de regular el tráfico poniendo semáforos en las esquinas. El ciudadano se compromete a respetar las señales de ese semáforo.

Cada entidad vela por responder con eficiencia y oportunidad a esos derechos reclamados. Sin embargo, esta relación entre el Estado y la ciudadanía no suele ser tan armónica. Muchas veces, los ciudadanos no reclaman sus derechos por diferentes razones: miedo, desconfianza o falta de información. O el Estado no responde a los requerimientos del ciudadano por falta de método.

En la tarea por optimizar el servicio al ciudadano y aumentar la confianza en la administración pública, las entidades del Estado tienen la necesidad de evaluarse permanentemente para saber qué tan bien lo están haciendo. Solo que ninguna entidad, por eficiente que sea, logra elevar o sostener sus niveles de calidad si trabaja sola, pues en un solo servicio al ciudadano están involucradas muchas entidades. De qué tan alineadas estén estas entidades depende, en últimas, el cumplimiento de las expectativas del ciudadano en el reclamo de sus derechos, y de las instituciones en la labor de satisfacerlos.

Somos expertos en evaluar no solo instituciones públicas en particular dentro de su ecosistema sino ecosistemas enteros de atención al ciudadano en busca de una alineación que garantice la satisfacción de los derechos reclamados en el menor tiempo y al menor costo posible. Alineación significa que todos los involucrados están de acuerdo en qué ruta seguir para cumplir con los derechos de la ciudadanía. Nuestras mediciones propician esa sincronía y reducen los costos en que el Estado incurre para dirigir a los ciudadanos a donde tienen que ir.

Las necesidades del sector público suelen ser dos: facilitar el acceso a los servicios (que las personas enferman vayan al hospital, por ejemplo; que las personas mayores de edad vayan a la Registraduría a sacar la cédula) y saber si lo que se está haciendo está bien. Con respecto al acceso, de nada vale lo bien que lo haga la institución si la gente no va, no confía en ella o no está metida en el sistema. En relación con estar haciendo las cosas bien, solo una medición permite saber si el camino adoptado es el correcto.

Nosotros evaluamos tanto el comportamiento de las instituciones en la satisfacción de los derechos de los ciudadanos, como el comportamiento ciudadano para cumplir con sus compromisos. Ofrecemos no solo la medición de la calidad del servicio sino 7 tipos de estudios más:

Evaluación de sistema de peticiones, quejas y reclamos.

Evaluación de la atención directa, que mide los servicios a personas que están por fuera de los procesos, como los adultos mayores, los niños, las mujeres embarazadas, los desplazados víctimas de la violencia, los minusválidos, etcétera.

Evaluación de las cartas de compromiso, que manifiestan los derechos y los deberes del ciudadano frente al servicio que le están brindando.

Evaluación de los procesos internos de la organización, los cuales pueden estar afectando o facilitando el servicio al ciudadano.

Evaluación del sector al que pertenecen las entidades analizadas, con el ánimo de medir en qué lugar se encuentra la institución dentro del sistema.

Cliente oculto, que básicamente consiste en la utilización de un auditor que se hace pasar por ciudadano para medir la eficiencia de la institución a la que ha ido a reclamar su derecho.

Somos rigurosos en nuestras investigaciones porque contamos con un equipo humano de reconocida solvencia experiencia y solvencia académica; y meticulosos en el control de calidad. La custodia de la cadena de la calidad del dato nos permite no solo ser certeros en el momento de la consultoría, sino probarlo con evidencia científica. Nuestras encuestas son grabadas digitalmente en tabletas electrónicas que la almacenan de tal manera que puede ser observada en cualquier otro momento por quien quiera verificarla. Además, para cada investigación formamos dos equipos que nos permiten comparar los datos, y nos valemos de supervisores en campo que verifican las grabaciones, el flujo de la entrevista, los datos de quien la responde, el lugar de la toma, entre otros datos que reducen el error al mínimo. Quienes nos buscan, saben que sabemos y que nuestros resultados son veraces y transparentes. Esa es nuestra ventaja comparativa.