SIMPOSIO EN LIMA

Simposio en Lima ofrece claves para mejorar la calidad del servicio

Expertos de Perú y Colombia presentarán casos, estudios y tendencias que están mejorando la atención al ciudadano y los resultados de las entidades públicas en América Latina.

Lima, 9 de mayo de 2019. ¿Cómo medir la calidad de los servicios prestados por las entidades? ¿Cuáles son los mejores modelos de gestión de atención al ciudadano? ¿Por qué la atención al ciudadano mejora cuando se concibe como un ecosistema en el que las personas son también conscientes de sus deberes y cuentan con espacios de deliberación? ¿Cómo logró la Oficina de Normalización Previsional (ONP) obtener resultados sobresalientes en la mejora de sus indicadores de atención y servicio al asegurado en el Perú?

El próximo jueves 16 de mayo, Lima será sede del simposio “Claves y herramientas para la mejora de la calidad del servicio: ecosistemas donde el ciudadano es primero”, donde se dará respuesta a estas preguntas y se abrirá un espacio para el conocimiento y debate sobre nuevos enfoques, modelos y herramientas de gestión orientados a mejorar los estándares de calidad de atención y servicio al ciudadano, con resultados sostenibles en el tiempo.

Dirigido especialmente a servidores públicos, el simposio tendrá lugar en el Country Club Lima Hotel, de 8:00 a. m. a 11:00 a. m. La asistencia es gratuita previa solicitud de inscripción a través del correo electrónico intrapreneur@cambioygerencia.com.pe.

Cuatro conferencistas participarán en el evento. La colombiana Mónica Lemoine, experta en investigaciones sobre la lealtad y relaciones, expondrá la experiencia en Colombia y las transformaciones que, de acuerdo con la evidencia, están facilitando los procesos de mejora.

“El reto tiene tres dimensiones —anticipa Mónica Lemoine, autora del libro El ciudadano es primero, que será presentado en el simposio—. Por una parte, debemos dejar de ver los servicios de una forma fragmentada y comenzar a comprenderlos como un ecosistema. Por otra parte, hay que abandonar la visión de que los ciudadanos son solamente receptores de servicios y no tienen deberes con el Estado y con otros ciudadanos. Y, finalmente, es necesario estar pendientes de las interrelaciones, generar espacios de deliberación y estructurar las conversaciones para que los diferentes puntos de vista se enriquezcan y permitan crear estrategias innovadoras”.

Por su parte, la psicóloga social y MBA Alicia Nagahama expondrá las diferentes herramientas que actualmente se utilizan para medir la satisfacción de los ciudadanos, y la comunicadora social Helena Pinilla presentará los resultados del estudio “Gestión de la calidad de atención al ciudadano en la administración pública peruana”, que muestra buenas prácticas del sector público que han impactado positivamente en la satisfacción del ciudadano.

“Encontramos que se hacían muchos esfuerzos, pero desarticuladamente—comenta Helena Pinilla—. Por eso queremos presentar modelos de gestión que han permitido la mejora sostenible de los estándares de atención de atención al ciudadano en el Perú”.

La conferencia de cierre estará a cargo de Alejandro Arrieta Elguera, jefe de la ONP, quien describirá el proceso de transformación de la entidad en materia de atención al ciudadano.

El simposio “Claves y herramientas para la mejora de la calidad del servicio: ecosistemas donde el ciudadano es primero” es organizado por Cambio & Gerencia Consultores, firma especializada en proceso de cambio, alineamiento cultural y calidad de servicio en sector público, y VíaCiencia, grupo empresarial transhispánico dedicado a la investigación en los sectores público y privado.