Leandro Izquierdo, Director de Vía Ciencia, entrevistó a Helena Pinilla, Gerente General de la firma Cambio y Gerencia de Perú; y a Carlos Esteban Lemoine, líder del estudio de Apropiación Digital en Iberoamérica del Centro Nacional de Consultoría de Colombia, dos conocedores del proceso de transformación digital en las empresas, quienes respondieron a cuatro preguntas claves sobre el proceso de transformación para conocer cuál es el avance en este campo.
Según el nivel de acceso al talento y la tecnología, las grandes empresas ,y muy especialmente las multinacionales, han avanzado mucho en sus procesos de transformación digital. Bancos, retail, seguros, negocios B2C, minería y administración pública han avanzado en este retador camino. En sectores como educación y salud, ya se hace un extenso uso de las nuevas tecnologías, con algunos ejemplos de gran éxito.
En el caso de las medianas y pequeñas empresas, que ocupan la gran proporción del tejido empresarial, su acceso al talento y la tecnología digital es realmente escaso, excepto aquellas que siendo individuales forman parte de cadenas de franquicias, las cuales empujadas y obligadas por la casa matriz acceden al mundo de las nuevas tecnologías. La pandemia ayudó a concientizar a la ciudadanía en general y a muchos trabajadores de la utilidad del uso de las nuevas tecnologías.
Qué dijeron nuestros invitados
¿Cuáles son los mayores retos que tienen las empresas de su país en cuanto a los cambios en la administración y gobierno de la información tomado en cuenta los avances tecnológicos y la post pandemia?
La administración pública ha logrado establecer una relación sólida con la información, se encuentra en un nivel avanzado de transformación digital. Si bien la pandemia aceleró los procesos de transformación digital, es importante tener en cuenta que este proceso es gradual y requiere cambios culturales significativos, una amplia capacitación y, por supuesto, una considerable inversión en tecnología. En este sentido, el principal desafío para una empresa en la actualidad radica en mantener su capacidad de aprendizaje, ya que esto es clave para su capacidad de adaptarse a los cambios. Y ante los cambios, nos encontramos siempre con cierta resistencia por parte de las personas. Quienes dirigen la organización deben mostrar claramente que están en favor de la capacitación y que pongan los medios suficientes para ello dependerá el éxito a lograr, recordando que, dada la velocidad, profundización y continuidad de los cambios en las nuevas tecnologías, la formación ha de ser continua. Todo un reto cultural para el mundo directivo en sus formas de liderazgo, trabajo en equipo y delegación, entre otros.
¿Cómo las relaciones laborales y la productividad se han impactado con los cambios tecnológicos?
Las relaciones laborales y la productividad han experimentado una transformación significativa gracias a la reducción de la fricción en los procesos mediante el uso de la tecnología. Esta nueva capacidad de las empresas ha impulsado el aumento de la productividad en las organizaciones. Además, la tecnología ha permitido contar con métricas más precisas de los colaboradores, brindando a la organización evidencia sólida para la toma de decisiones. Cuidando inteligentemente los procesos de cambio que ello conlleva, la aplicación de nuevas tecnologías mal realizados puede generar problemas laborales de gran costo para las organizaciones.
En cuanto a los procesos comerciales y de marketing con los clientes, ¿Cómo han cambiado el método de acceso, construcción de relaciones y venta con los clientes producto de la transformación digital?
Es fundamental tener claridad en que la mera presencia de la tecnología aumenta las expectativas de la calidad del servicio, se espera todo más rápido y mejor. Es importante el uso fácil y cómodo, que los programas sean amigables y que no hagan al cliente/ciudadano sentirse incapaz. Sin embargo, esto no implica automáticamente que los clientes utilicen exclusivamente los canales digitales. En realidad, las organizaciones se han visto obligadas a desarrollar habilidades de relación con los clientes en diversos canales, ya que es el cliente quien elige la forma en la que desea relacionarse con las organizaciones y espera ser atendido adecuadamente a través del canal de su elección.
Frente a los clientes, una página web debe presentar su oferta de forma clara y fácilmente de seguir con una plataforma de oferta de servicios que ofrezca acceso diferenciado según cada grupo de clientes y ofertas. Dados los primeros pasos, es necesario que la organización haga un continuo seguimiento de resultados para tomar las acciones que sean necesarias en la adecuación y mejora de acuerdo con a las necesidades de usuarios y consumidores.
La conclusión
Dada la gran oportunidad que ofrece el uso de las nuevas tecnologías para ofrecer mejores servicios a las personas, desde los gobiernos y el mundo de la empresa, el objetivo es asegurarse de dar los pasos necesarios para tener éxito.
El proceso no es homogéneo. Es necesario investigar las personas, los segmentos, sus necesidades, medios con que cuentan y lograr su participación.
VíaCiencia como organización con alta amplia experiencia apoya a sus clientes en el proceso de transformación a través de la medición, identificación de insights, toma de decisiones, y acompañamiento estratégico; apoyando a que las organizaciones hagan mejor uso de la tecnología con el toque humano necesario que lo haga creíble y querido.