Servicio al ciudadano

Servicio al ciudadano

La relación entre los ciudadanos y el Estado es básicamente una relación de reclamación de derechos y cumplimiento de deberes: los ciudadanos se acercan al Estado a hacer valer sus derechos de ciudadano y el Estado se encarga de satisfacerlos, bajo el supuesto de que el ciudadano cumplirá sus deberes. Si una persona llega a un hospital, por ejemplo, puede exigir su derecho a que la atiendan, a que le informen verazmente sobre su condición de salud, a que le suministren los tratamientos pertinentes; pero también adquiere unos deberes: de no ocultar información, por ejemplo; de decir la verdad, de seguir las indicaciones del médico, de llevar un estilo de vida saludable. El estado responde a la necesidad de regular el tráfico poniendo semáforos en las esquinas. El ciudadano se compromete a respetar las señales de ese semáforo.

Cada entidad vela por responder con eficiencia y oportunidad a esos derechos reclamados. Sin embargo, esta relación entre el Estado y la ciudadanía no suele ser tan armónica. Muchas veces, los ciudadanos no reclaman sus derechos por diferentes razones: miedo, desconfianza o falta de información. O el Estado no responde a los requerimientos del ciudadano por falta de método.

En la tarea por optimizar el servicio al ciudadano y aumentar la confianza en la administración pública, las entidades del Estado tienen la necesidad de evaluarse permanentemente para saber qué tan bien lo están haciendo. Solo que ninguna entidad, por eficiente que sea, logra elevar o sostener sus niveles de calidad si trabaja sola, pues en un solo servicio al ciudadano están involucradas muchas entidades. De qué tan alineadas estén estas entidades depende, en últimas, el cumplimiento de las expectativas del ciudadano en el reclamo de sus derechos, y de las instituciones en la labor de satisfacerlos.

Somos expertos en evaluar no solo instituciones públicas en particular dentro de su ecosistema sino ecosistemas enteros de atención al ciudadano en busca de una alineación que garantice la satisfacción de los derechos reclamados en el menor tiempo y al menor costo posible. Alineación significa que todos los involucrados están de acuerdo en qué ruta seguir para cumplir con los derechos de la ciudadanía. Nuestras mediciones propician esa sincronía y reducen los costos en que el Estado incurre para dirigir a los ciudadanos a donde tienen que ir.

Las necesidades del sector público suelen ser dos: facilitar el acceso a los servicios (que las personas enferman vayan al hospital, por ejemplo; que las personas mayores de edad vayan a la Registraduría a sacar la cédula) y saber si lo que se está haciendo está bien. Con respecto al acceso, de nada vale lo bien que lo haga la institución si la gente no va, no confía en ella o no está metida en el sistema. En relación con estar haciendo las cosas bien, solo una medición permite saber si el camino adoptado es el correcto.

Nosotros evaluamos tanto el comportamiento de las instituciones en la satisfacción de los derechos de los ciudadanos, como el comportamiento ciudadano para cumplir con sus compromisos. Ofrecemos no solo la medición de la calidad del servicio sino 7 tipos de estudios más:

Evaluación de sistema de peticiones, quejas y reclamos.

Evaluación de la atención directa, que mide los servicios a personas que están por fuera de los procesos, como los adultos mayores, los niños, las mujeres embarazadas, los desplazados víctimas de la violencia, los minusválidos, etcétera.

Evaluación de las cartas de compromiso, que manifiestan los derechos y los deberes del ciudadano frente al servicio que le están brindando.

Evaluación de los procesos internos de la organización, los cuales pueden estar afectando o facilitando el servicio al ciudadano.

Evaluación del sector al que pertenecen las entidades analizadas, con el ánimo de medir en qué lugar se encuentra la institución dentro del sistema.

Cliente oculto, que básicamente consiste en la utilización de un auditor que se hace pasar por ciudadano para medir la eficiencia de la institución a la que ha ido a reclamar su derecho.

Somos rigurosos en nuestras investigaciones porque contamos con un equipo humano de reconocida solvencia experiencia y solvencia académica; y meticulosos en el control de calidad. La custodia de la cadena de la calidad del dato nos permite no solo ser certeros en el momento de la consultoría, sino probarlo con evidencia científica. Nuestras encuestas son grabadas digitalmente en tabletas electrónicas que la almacenan de tal manera que puede ser observada en cualquier otro momento por quien quiera verificarla. Además, para cada investigación formamos dos equipos que nos permiten comparar los datos, y nos valemos de supervisores en campo que verifican las grabaciones, el flujo de la entrevista, los datos de quien la responde, el lugar de la toma, entre otros datos que reducen el error al mínimo. Quienes nos buscan, saben que sabemos y que nuestros resultados son veraces y transparentes. Esa es nuestra ventaja comparativa.

Proof

Proof

Proof: Un sistema para observar el desempeño de su producto en punto de venta.

Una de las labores más complejas de las empresas de productos de consumo masivo es la de controlar lo que sucede en los puntos de venta al menudeo, cuyo número desborda el de las ciudades principales y se extiende por las regiones y las localidades más alejadas de los grandes centros de abastecimiento. Como se trata de productos de desembolso muy pequeño pero de muchos desembolsos, la capilaridad se vuelve crucial. A cuantos más puntos llegue, más probabilidades habrá de aumentar las ventas. Solo en Colombia, el número de este tipo de tiendas puede superar los 200.000, lo cual significa contar con al menos 2.000 vendedores que las recorran. Para un gerente comercial, vigilar una fuerza de ventas tan grande puede ser un problema mayúsculo, no solo porque tendrá que ocupar buena parte de su tiempo en mantener afinados sus mecanismos de control, sino porque una auditoría propia no es precisamente una garantía de imparcialidad.

Proof está diseñado para ser los ojos de esas empresas en los puntos de venta. Nuestros sofisticados sistemas de auditoría, diseñados según las necesidades del cliente que nos contrata, nos permiten observar si lo que la empresa ha dispuesto que suceda en cada punto está sucediendo realmente. Nuestra experiencia nos ha permitido establecer al menos cinco expectativas: que a esa tienda lleguen los productos que son; que estén en el punto de venta en las cantidades planeadas; que se estén vendiendo a los precios acordados; que estén ubicados en el lugar ideal de exhibición para ese producto, y que las ayudas de ventas estén instaladas en el lugar correcto. Sin embargo, el cliente puede añadir otras, como la frecuencia con la que el vendedor debe visitar la tienda, o si los productos deben ser entregados en consignación, por ejemplo.

Proof combina el poder de la auditoría de campo con la precisión de las altas tecnologías de medición. Cada auditor nuestro evalúa puntos de ventas seleccionados de acuerdo con un riguroso parámetro que permite cubrir todas las zonas y previene, mediante programaciones sorpresivas tanto para el auditor como para la tienda, cualquier tipo de suspicacias. El auditor porta una aplicación móvil gracias a la cual su trabajo puede ser monitoreado en tiempo real y a la que puede añadir fotografías como testimonio gráfico de su evaluación.

En su propia aplicación, suministrada por Proof, el vendedor no solo puede chequear los resultados de la evaluación sino saber, de acuerdo con la supervisión anterior, qué verificar primero en su próxima visita a la tienda.

Mediante esta aplicación móvil, con reglas y variaciones muy precisas que evitan en error, detectamos lo que está fallando en cada punto y lo que el vendedor debe hacer al respecto. Todos estos reportes son recogidos por una base de datos que puede ser supervisada para ver el  desempeño de sus ventas. Al vendedor le sirve para saber lo que debe hacer en cada tienda; al jefe de ventas, para controlar efectivamente y en tiempo real lo que hacen sus vendedores, cuánto se demoran en cada tienda, cómo manejan su tiempo y cuál es su rendimiento; y a los gerentes, para evaluar sus estrategias. Proof, por ser un auditor externo, no solo garantiza la imparcialidad de la auditoría sino que les permite a nuestros clientes ocupar el cien por ciento de su tiempo en lo que más les interesa: vender.

Estudios de opinión

Estudios de opinión

Nuestro trabajo en el campo de la opinión pública se concentra en dos tipos de análisis: los estudios electorales y la percepción de la ciudadanía frente a los temas de su interés.

En el primer frente, gozamos de una amplia experiencia en la elaboración de encuestas, tanto para observar la intención de voto en los diferentes ciclos electorales en el ámbito local y nacional, como para medir la favorabilidad hacia las administraciones de los jefes de gobierno locales, regionales y nacionales. Adicionalmente, realizamos análisis más profundos de los datos que generan los estudios electorales. Así, perfilamos a los votantes para entender mejor quién decide y qué explica el voto de las personas. También elaboramos estudios sobre las necesidades locales para brindar información a los candidatos sobra las problemáticas de su comunidad.

En el segundo frente, estudiamos a profundidad la percepción que tiene la ciudadanía frente a los temas que tienen que ver con la administración local y la implementación de los programas de desarrollo de los respectivos gobiernos, con el objetivo de ayudar a los gobernadores locales a afinar su estrategia de comunicación o de ejecución.

Evaluación

Evaluación

Los gobiernos dedican buena parte del gasto a programas sociales. Como generalmente van dirigidos a la población más vulnerable, medir el impacto real en las comunidades a las que van dirigidos es crucial. Nosotros les servimos a los gobiernos para evaluar esos programas con la profundidad y la celeridad que ello exige. Desde el punto de vista operativo, contamos con herramientas sistematizadas de última generación que facilitan cumplir con los diseños muestrales que plantean este tipo de estudios. No solo recaudamos digitalmente información cuantitativa sino que podemos supervisar el trabajo de campo en tiempo real, gracias a la georreferenciación de los encuestadores. Desde el punto de vista analítico, no solo contamos con un equipo interdisciplinario de consultores expertos en diversas áreas del conocimiento (economistas, antropólogos, sociólogos, politólogos) sino que utilizamos una combinación de métodos para entender mejor los fenómenos: a los diseños muestrales masivos, añadimos sesiones de grupo, entrevistas a profundidad, estudios etnográficos y demás mediciones cualitativas que nos ayudan a entender con mayor rigor las cifras y las dinámicas que hay detrás de las operaciones que hacemos y los fenómenos que analizamos.

Esta evaluación es particularmente efectiva para aplicarlos en los programas sociales que financia el Banco Interamericano de Desarrollo y el Banco Mundial en distintos países de Latinoamérica y que exigen un seguimiento muy estricto de la gestión.

Utilizamos la misma metodología para evaluar las intervenciones sociales que las organizaciones del sector privado realizan como parte de su estrategia de Responsabilidad Social Empresarial.

El recurso humano

El recurso humano

El recurso humano: cómo desarrollar y aprovechar el capital social.

En el competido mundo del mercado laboral, las instituciones de educación superior y las empresas se mueven como atletas de relevos: las universidades entregan las postas –sus egresados– a las empresas que los contratan, pero no siempre hay suficientes receptores para tantas postas, o no siempre llegan las postas que a las empresas les interesa atrapar. Las universidades forman muchas personas en un sector que el mercado ya no demanda, o las empresas requieren de gente formada en competencias que las universidades no ofrecen. A veces las empresas ni siquiera saben qué nivel de conocimiento es el que necesitan para determinada tarea.

Nosotros apoyamos a las instituciones del estado, a las universidades y a las empresas en el propósito de desarrollar el mercado laboral de tal manera que los gobiernos sepan en qué sectores invertir, las universidades ofrezcan la formación que la industria requiere y las empresas conozcan cómo aprovechar el talento que las universidades les ofrecen.

En el ámbito institucional, hacemos estudios específicos para determinar en qué sectores vale la pena invertir en investigación y desarrollo, dependiendo de las necesidades del mercado laboral.

En el campo de la formación, asesoramos a las universidades en la tarea de qué carreras ofrecer dependiendo de las necesidades de la industria, cómo interesar a los estudiantes en esos programas y cómo desarrollar el mercado para el tipo de conocimiento que ofrecen. En el campo empresarial, orientamos a las organizaciones en cómo atraer el talento humano y qué tipo de formación requieren para sus necesidades específicas.

Inteligencia de negocios

Inteligencia de negocios

Inteligencia de negocios: la monetización de los datos.

Las grandes empresas producen millones de datos mensuales sobre sí mismas y sobre sus clientes. No es un hecho nuevo. Lo que sí es nuevo es la tecnología que puede medirlos, agruparlos, diferenciarlos, relacionarlos y racionalizarlos para utilizarlos en beneficio de nuevas oportunidades de negocios. Los clientes de una compañía aérea, por ejemplo, generan a diario un arsenal de información sobre sus hábitos, sus comodidades, sus preferencias y sus prioridades no solo en relación con el vuelo propiamente dicho, sino sobre su estilo de vida. La sistematización del servicio permite, por ejemplo, saber a qué horas viajan, con cuánta anticipación llegan al aeropuerto, que suelen hacer en los tiempos de espera, en qué sillas les gusta ubicarse, con qué frecuencia viajan y con qué motivo, entre otros muchos datos. Lo difícil es saber qué hacer con ellos, cómo organizarlos, cómo leerlos, cómo interpretarlos; cómo encontrar, entre el flujo exponencial de información, los datos precisos y certeros que generen un nuevo valor.

¿Cómo sacarle el mayor provecho al cúmulo de datos que arrojan a diario los clientes? Mediante la metodología Business Intelligence, desentrañamos el valor de los datos internos de las empresas y los enriquecemos con fuentes externas para rentabilizar la relación con el cliente, aumentar el potencial de negocio y reconocer nuevas oportunidades.

Business Intelligence se apalanca en diversas y avanzadas tecnologías de análisis de datos para brindar soluciones a la necesidad de las empresas de generar más valor en las relaciones con sus clientes.

Una visión de 360º del negocio nos arroja un panorama completo de los factores relevantes del cliente en el contexto del mercado en la sociedad y la relación que tiene con el producto y con la empresa. Creamos segmentaciones descriptivas y predictivas que permiten conocer los rasgos de los clientes, su comportamiento pasado, sus predilecciones y gustos y sus propensiones más probables en el futuro. A este conocimiento exhaustivo le añadimos datos externos para potenciar la calidad de las descripciones y de las predicciones, como los datos demográficos, las variables derivadas de la localización y los estudios de mercado. El análisis de los datos internos en combinación con los datos externos produce una solución eficaz para sacarles el máximo provecho a las iniciativas de negocio a partir del conocimiento del cliente.

Talento 4.0

Talento 4.0

Talento 4.0: cómo cerrar la brecha de apropiación digital de los trabajadores.

La transformación digital no es tanto un reto tecnológico como de capacitación del recurso humano. Significa que los empleados de una compañía deben aprender a aprender a velocidades cada vez mayores, elevar su nivel de conocimiento con una intensidad que les permita adaptarse a los nuevos protocolos y herramientas, a las nuevas y más eficientes maneras de entender su oficio.

Al suponer que se trata de un problema tecnológico, las empresas suelen invertir en sofisticados sistemas que solo unos pocos empleados pueden aprovechar, o subutilizan las herramientas digitales por el desconocimiento de lo que la tecnología puede hacer por los empleados y de lo que los empleados pueden aprender a hacer con la tecnología. La transformación digital de las empresas depende de la apropiación digital de las personas, antes que de la modernización de los sistemas, y se logra en la medida en que el recurso humano esté involucrado en el proceso.

Talento 4.0 ayuda a las empresas a cruzar el puente hacia la transformación digital por el camino correcto. Somos expertos en enseñarles cuál es la ruta adecuada, cómo capacitar el recurso humano, cómo reclutar talento nuevo, cómo evaluar el desempeño y cómo dirigir esa iniciativa mediante la formación de nuevos liderazgos que permitan innovar más rápido y tomar mejores decisiones. Solo la eficiencia con que se transformen digitalmente a partir de la apropiación digital de su recurso humano les permitirá a las empresas enfrentar con solvencia los desafíos que impone la Cuarta Revolución Industrial, que ha elevado la conversación sobre los negocios al conocimiento en robótica, nanotecnología, inteligencia artificial, computación cuántica e internet de las cosas, entre otras realidades cruciales. Talento 4.0 lo hace posible.

ERA

ERA

ERA: el compromiso de los trabajadores.

Una vez que una empresa ha conformado su equipo de trabajo, su interés desde el punto de vista laboral es que ese equipo se sostenga en el tiempo y su compromiso sea cada vez más fuerte. Nosotros ayudamos a las organizaciones a generar la lealtad que contribuya a que esos trabajadores vayan incluso más allá de su deber. Esa lealtad surge a partir de las percepciones que los trabajadores tienen de su empresa: que haya justicia laboral, es decir que los beneficios que reciba sean equitativos; que haya una buena relación laboral entre jefes y subalternos y entre los compañeros; que haya ética y transparencia dentro de la organización; que haya un buen clima laboral y que no exista ningún tipo de discriminación.

Nosotros aplicamos modelos que nos permiten detectar las fortalezas y debilidades en cada una de estas percepciones de manera que la organización pueda tomar decisiones para incrementar la lealtad de sus trabajadores y reducir la rotación al mínimo.

Paralelamente, trabajamos con las áreas de planeación para medir y analizar los procesos internos en busca de alinear a todas las áreas en el propósito de ser más eficientes.

PriceR

PriceR

PriceR: el método científico para la asignación de precios.

¿Qué precio ponerle a un nuevo producto? ¿Cómo enfrentar a los jugadores de bajo precio? ¿Cómo controlar el crecimiento para no afectar la rentabilidad? ¿Cómo racionalizar el portafolio? Somos especialistas en desarrollar estrategias de precios sostenibles dependiendo de los contextos y de las necesidades particulares de los clientes. Utilizamos herramientas avanzadas para medir científicamente el mercado, identificar las oportunidades, poner en práctica esas oportunidades y maximizar los beneficios.

Pricer es un servicio de consultoría apoyada en software que ayuda a vender más rentablemente en el largo plazo. En el mercado del manejo de precios hay dos corrientes: los consultores y los proveedores de herramientas. Los consultores suelen ser muy buenos para diseñar estrategias, pero no tan fuertes con las herramientas. Los proveedores de herramientas suelen ser muy buenos en el análisis técnico pero su debilidad es la consultoría. Nosotros unimos lo mejor de los dos mundos: generamos una conversación de negocio y estrategia consistente, y la apoyamos con el conocimiento científico de la analítica de datos.
A la analítica descriptiva, con la que contestamos a la pregunta de en qué lugar se encuentran nuestros clientes con su estrategia de precios, cómo se sitúan frente a la competencia y hacia dónde quieren ir, sumamos la analítica predictiva, que les responde a la pregunta de qué pasaría en el futuro con una estrategia de precios en determinadas condiciones, y la analítica prescriptiva, que les sugiere qué es lo mejor que pueden hacer para que su estrategia sea exitosa. Para lograrlo, hemos desarrollado una herramienta tecnológica muy sólida de análisis que nos permite crear escenarios diversos y llegar a los resultados ofrecidos con un garantizado nivel de acierto.
Somos diferentes porque llegamos a un nivel de detalle al que no llegan otros consultores, y acompañamos a nuestros clientes durante todo el proceso de implementación de la estrategia. Adicionalmente, nuestras herramientas son flexibles, es decir que están configuradas para cada compañía en particular; precisas, por valerse de matemáticas muy sofisticadas que reducen al mínimo el margen de error; y eficientes, lo cual significa que están diseñadas para adaptarse al tamaño y los presupuestos de las empresas.
DESEMPEÑO COMERCIAL

DESEMPEÑO COMERCIAL

Conocer al cliente es vender

Las poderosas herramientas de investigación y análisis de datos ayudan a entender mejor la dinámica de los mercados para rentabilizar las relaciones con el consumidor, potenciar los negocios y detectar nuevas oportunidades.
El conocimiento no lo genera la intuición sino el rigor científico. Integramos la ciencia de los datos y la investigación de mercados para obtener una visión completa y profunda del desempeño de las empresas y ofrecer soluciones eficaces a sus necesidades de crecimiento. Nuestro portafolio les ayuda a las empresas a maximizar su estrategia de precios, aumentar la venta en punto de venta, mejorar las experiencias con los clientes y aprovechar de manera óptima los datos con los que cuentan.